Mahasiswa KKN UNDIP Lakukan Pendampingan Strategi Komunikasi Pelayanan melalui Penyusunan Standar Respon Chat Pelanggan pada Media Sosial di Kelurahan Padangsari Banyumanik
Jatengvox.com – Mahasiswa Tim III Kuliah Kerja Nyata Tematik (KKN-T) 107 Universitas Diponegoro di Kelurahan Padangsari melaksanakan program kerja berupa pendampingan strategi komunikasi pelayanan kepada pemilik UMKM Kedai Banyu Langit dan Kedai Mie Komang.
Program ini merupakan bagian dari rangkaian kegiatan KKN yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pengelolaan UMKM guna mendukung daya saing yang berkelanjutan.
Berdasarkan hasil observasi, komunikasi pelayanan kepada pelanggan melalui media sosial dan WhatsApp pada kedua UMKM tersebut masih menghadapi sejumlah kendala, seperti waktu respons yang belum konsisten, penggunaan bahasa yang kurang profesional, serta belum adanya pedoman dalam merespons berbagai situasi, mulai dari penerimaan pesanan hingga penyampaian keluhan pelanggan.
Melihat kondisi tersebut, mahasiswa kemudian memberikan pendampingan melalui penyusunan standar respons chat pelanggan sebagai panduan komunikasi yang lebih cepat, jelas, dan profesional dalam mendukung peningkatan kualitas pelayanan UMKM.
Tahap pertama dalam pelaksanaan program ini adalah menyusun draf template respon pesan pelanggan yang mencakup berbagai kemungkinan situasi komunikasi.
Penyusunan kategori respon didasarkan pada kebutuhan riil UMKM, mulai dari salam pembuka, informasi ketersediaan barang dan harga, format pemesanan, hingga penanganan komplain.
Merujuk pada kajian Febriyantoro dan Arisandi (2018), pemanfaatan platform digital dengan strategi komunikasi yang responsif dan terarah sangat krusial bagi UMKM untuk menjalin hubungan baik serta meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Oleh karena itu, draf template ini dirancang sedemikian rupa sebagai standar pelayanan profesional yang nantinya dibentuk menjadi panduan praktis berupa buku saku.
Setelah draf standar respon chat selesai disusun, dilakukan edukasi dan validasi bersama pemilik UMKM Kedai Banyu Langit dan Kedai Mie Komang mengenai penggunaan template pesan dalam pelayanan pelanggan.
Edukasi mencakup beberapa situasi komunikasi, seperti sapaan awal, pertanyaan terkait ketersediaan dan lokasi, format pemesanan dan rekap pesanan, konfirmasi pesanan, serta respon terhadap keluhan dan tanggapan positif pelanggan.
Pemilik UMKM diberikan kesempatan untuk memberikan tanggapan terhadap penggunaan bahasa dan isi pesan agar respon yang diberikan lebih sesuai dengan kondisi pelayanan sehari-hari.
“Saya menyarankan agar ditambahkan template khusus untuk pelanggan yang menanyakan ketersediaan stok barang secara detail,” ungkap Ibu Yosie selaku pemilik UMKM Kedai Mie Komang.
Masukan tersebut kemudian digunakan untuk menyempurnakan draf sebelum ditetapkan sebagai materi dalam buku saku standar respon chat pelanggan.
Draf standar respon yang telah disepakati kemudian dikembangkan ke dalam bentuk Buku Saku Template Respon Chat Pelanggan yang praktis, informatif, dan mudah digunakan oleh pemilik UMKM.
Penyusunan buku saku memperhatikan tata letak (layout) dan pengelompokan materi berdasarkan situasi pelayanan, seperti informasi produk, pemesanan, konfirmasi pembayaran, pertanyaan pelanggan, serta penanganan komplain, sehingga template dapat ditemukan dengan mudah ketika dibutuhkan.
Setiap template disusun menggunakan bahasa yang ramah, sopan, dan tetap profesional agar dapat diterapkan sesuai karakter komunikasi masing-masing UMKM.
Setelah seluruh materi dan desain selesai, buku saku diperiksa kembali untuk memastikan ketepatan penulisan, kejelasan informasi, dan kemudahan penggunaannya sebelum difinalisasi.
Luaran dari kegiatan ini berupa Buku Saku Template Respon Chat Pelanggan yang diserahkan kepada UMKM dalam bentuk cetak dan softcopy.
Buku saku tersebut disusun secara sistematis dengan memuat berbagai template respons yang dapat langsung digunakan oleh admin media sosial UMKM melalui fitur salin-tempel maupun diketik ulang.
Kehadiran buku saku ini diharapkan dapat menjadi pedoman operasional yang membantu UMKM memberikan respons kepada pelanggan secara cepat, ramah, dan konsisten.
Buku saku dapat digunakan selama masa pendampingan maupun secara berkelanjutan dalam pengelolaan komunikasi dengan pelanggan.
Buku saku yang telah diserahkan kemudian digunakan dalam kegiatan pendampingan melalui simulasi langsung penggunaan standar respons chat pelanggan.
Dalam kegiatan ini, mahasiswa memberikan edukasi mengenai cara menggunakan dan menyesuaikan bagian tertentu pada template, seperti nama pelanggan, jenis pesanan, dan nominal harga, sehingga respons yang diberikan tetap terasa personal dan tidak kaku.
Pemilik dan admin UMKM kemudian diajak mempraktikkan berbagai skenario pelayanan secara langsung melalui aplikasi chat yang biasa digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Melalui praktik tersebut, pemilik dan admin diharapkan dapat memahami penerapan template serta menyesuaikannya dengan kebutuhan dalam menghadapi berbagai situasi pelayanan.
Setelah dilakukan simulasi penggunaan buku saku, standar respon chat mulai diterapkan dalam operasional harian oleh UMKM Kedai Banyu Langit dan Kedai Mie Komang.
Mahasiswa KKN turut mendampingi dan memantau proses interaksi dengan pelanggan untuk melihat penerapan template serta memastikan penggunaannya tetap sesuai dengan situasi dan kebutuhan pelayanan.
Pendampingan ini dilakukan untuk membantu pemilik atau admin UMKM membangun kebiasaan merespons pesan pelanggan secara lebih cepat, solutif, dan terarah.
Program ini menghasilkan Buku Saku Template Respon Chat Pelanggan yang dapat digunakan sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan komunikasi kepada pelanggan melalui media sosial maupun WhatsApp.
Melalui buku saku tersebut, pemilik UMKM memperoleh referensi untuk menyusun respons yang lebih cepat, terarah, sopan, dan konsisten sesuai dengan situasi yang dihadapi.
Luaran ini diharapkan dapat mendukung peningkatan kualitas pelayanan digital serta membantu UMKM membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan secara berkelanjutan.
Program ini menjadi salah satu upaya mahasiswa KKN dalam mendukung peningkatan kualitas pelayanan dan pengelolaan operasional digital UMKM agar lebih efektif dan profesional.
Melalui buku saku yang telah disusun, UMKM diharapkan mampu menerapkan standar komunikasi dengan pelanggan serta menyesuaikan template yang tersedia berdasarkan kebutuhan dan perkembangan usahanya.
Penerapan komunikasi yang baik dan konsisten diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus memperkuat hubungan antara UMKM dan konsumennya.
Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan dapat turut mendukung daya saing UMKM yang berkelanjutan di Kelurahan Padangsari.
Daftar Pustaka
Febriyantoro, M. T., & Arisandi, D. (2018). Pemanfaatan Digital Marketing Bagi Usaha Mikro, Kecil Dan Menengah Pada Era Masyarakat Ekonomi ASEAN. JMD: Jurnal Riset Manajemen & Bisnis Dewantara, 1(2), 61-76. DOI: https://doi.org/10.26533/jmd.v1i2.175
Dukung keberlangsungan artikel ini dengan berpartisipasi dalam program apresiasi pembaca.
Pos terkait
Terbaru
Tidak ada komentar